Was ist Journey Mapping?

Journey Mapping ist die visuelle Darstellung der Erlebnisse und Kontaktpunkte, die Kundinnen und Kunden mit einer Marke durchlaufen – vom ersten Kontakt bis zur Nachkaufphase. Ziel ist es, die Customer Experience besser zu verstehen, Engpässe zu identifizieren und gezielt zu optimieren. Ein Journey Map zeigt Abläufe, Emotionen und Interaktionen entlang der Customer Journey und verbindet interne Prozesse mit Nutzerperspektiven. Sie ist ein zentrales Werkzeug im UX-, Marken- und Service Design.